Agent IA WhatsApp et orchestration du service client pour une agence de voyage
Le projet
Meraj Travel, une agence de voyage bruxelloise, gérait toutes ses demandes clients via WhatsApp, en traitement manuel et séquentiel. Les messages, demandes de devis, modifications, questions logistiques, suivi de dossier, arrivaient sur un seul numéro, sans qualification préalable ni répartition claire entre les conseillers. Résultat, des temps de réponse irréguliers, des messages perdus en période de pointe, et une équipe contrainte de jongler en permanence entre WhatsApp et ses outils internes.
Ce que j'ai conçu et piloté
J'ai conçu un système conversationnel à trois niveaux, selon un principe simple, l'IA qualifie, Chatwoot orchestre, le conseiller finalise. Chatwoot centralise toutes les conversations WhatsApp dans une interface multi-agents, avec un historique client persistant accessible à toute l'équipe. Une couche d'agent IA, portée par des workflows n8n, intercepte les messages et les transmet à un LLM enrichi du contexte métier, offres, FAQ, conditions, dossiers clients, qui génère soit une réponse autonome, soit une demande qualifiée avec une suggestion de routage. Enfin, un routeur assigne automatiquement chaque demande au bon conseiller ou à la bonne équipe selon son type, réservations, modifications, support, devis, les conversations purement informatives étant clôturées par l'IA.
Les choix qui font la différence
Un point d'entrée unique qui élimine la fragmentation entre téléphones personnels. Une logique de passation progressive, où l'IA ne traite que des domaines cadrés, FAQ, horaires, informations générales. Le contexte métier injecté à chaque appel du LLM. Une traçabilité native pour l'audit et l'amélioration continue des prompts. Et une IA volontairement empêchée de tout engagement commercial, les confirmations restant du ressort d'un conseiller humain.
Ce que ça démontre
Des premières réponses instantanées, une qualification automatique de la demande et une répartition claire dans l'équipe, ce qui libère les conseillers pour les conversations à forte valeur pendant que l'agent IA absorbe les sollicitations répétitives. Ce projet illustre ma capacité à concevoir un agent IA réellement utile, intégré aux outils existants et cadré pour rester fiable en production.